English visitor

The English version of this website is currently under construction. For information about our activities you can contact us at:

Email: info@servicebureau.nl
Telephone: +31 40 290 51 00

Thanks for your understanding.

Bart Jansen
Director

English visitor

The English version of this website is currently under construction. For information about our activities you can contact us at:

Email: info@servicebureau.nl
Telephone: +31 40 290 51 00

Thanks for your understanding.

Bart Jansen
Director

Customercare kost te veel tijd

Customercare, customerservices, contactmomenten met de klant. Wat als blijkt dat de contacten te veel tijd gaan vragen?

Customercare; klantvriendelijk en klantgericht

Customercare is een term die steeds meer wordt gebruikt voor alle handelingen en procedures waarbij contactmomenten met de klant voorkomen. Of het nu online, telefonisch of face to face is, het zijn allemaal momenten waarop u uw bedrijf zo perfect mogelijk profileert door uw klant zo goed mogelijk te helpen.

Binnen de customercare komen vaak contacten en handelingen voor die inhoudelijk steeds hetzelfde of gestandaardiseerd zijn, of gesprekken die over het algemeen hetzelfde verlopen, en daarna elke keer weer dezelfde opvolging krijgen. Toch wilt u deze niet automatiseren. Persoonlijk contact is belangrijk. Wel weet u dat deze contacten en handelingen behoorlijk wat tijd kosten. Tijd die uw medewerkers eigenlijk beter aan andere werkzaamheden kunnen besteden.

Er zijn verschillende afdelingen die met regelmaat deze klantcontacten hebben: de klantenservice, het customercarecentrum, de helpdesk, de technische ondersteuning, het magazijn. Ze voeren allemaal gesprekken of voeren handelingen uit die veel voorkomen en belangrijk zijn, maar die eigenlijk (te) veel tijd opslokken. Ze vinden plaats als onderdeel van de bedrijfsvoering of als gevolg van een bepaalde campagne.

Tijdrovende voorbeelden van customercare of customerservice

  • Het registeren en verwerken van cashback- en refundacties.
  • Het invoeren van administratieve gegevens, het versturen van premiums, het terughalen van producten waar een mogelijk probleem mee is.
  • Het nakijken van teruggestuurde artikelen waar iets mis mee zou zijn. Het verzenden van welkomstpakketten.
  • Het te woord staan van mensen die een klacht indienen die vaker voorkomt.
  • De uitvoering van de opvolging van die klacht. 

Allemaal servicehandelingen die u wel perfect moet uitvoeren, en die intern dus een behoorlijk deel van de tijd opslokken en daardoor ook meer geld kosten dan wenselijk is.

Customercare uitbesteden?

Wanneer u te veel tijd verliest aan het afhandelen van dit soort veel voorkomende werkzaamheden, kunt u overwegen deze routinematige en tijdrovende zaken uit te besteden. SBJ heeft vanuit haar fulfilmentspecialisme ook customercare als service opgenomen. Zo kunt u denken aan het uitbesteden van customercare of customerservice wanneer: 

  • inkomend telefoonverkeer steeds hetzelfde onderwerp betreft, en dit verkeer niet teruggedrongen kan worden wegens redenen;
  • u een bepaalde procedure hanteert rondom nieuwe klanten, waarbij u bijvoorbeeld zaken moet registreren, toesturen, ophalen, enz.;
  • u uw klachtenafhandeling rondom bepaalde producten zoveel mogelijk op een gestandaardiseerde wijze wilt laten plaatsvinden;
  • u een bepaalde mailing moet verzenden met een speciale inhoud;
  • u doosjes in elkaar moet laten zetten en vullen met inhoud;
  • u brochures moet verzenden aan dealers over de hele wereld.

Dit is slechts een korte opsomming van onze mogelijkheden. SBJ heeft er haar kwaliteit van gemaakt deze werkzaamheden uit handen te nemen, zonder dat uw klant merkt dat SBJ hierachter zit. SBJ werkt geheel volgens uw visie op klantvriendelijkheid en klantgerichtheid.

Customerservice: uw belangrijkste sleutel tot succes

Het is van belang dat uw servicebenadering als onderscheidende factor in de markt en als bedrijfskenmerk gewaarborgd wordt als u dergelijke activiteiten gaat uitbesteden. SBJ kent dit belang. Samen met u bespreekt SBJ alle belangrijke facetten die SBJ zich vervolgens eigen maakt zodat alle werkwijzen en procedures geheel naar uw wens uitgevoerd kunnen worden. Periodieke evaluaties en rapportages zorgen dat u steeds op de hoogte blijft. Vanuit SBJ’s innovatieve achtergrond kunnen eventueel verbetersuggesties worden besproken en ingevoerd. Denkt u na over het uitbesteden van bepaalde customercare-onderdelen aan SBJ? Neem dan contact op met Mariëlle Jansen en bespreek samen vrijblijvend de mogelijkheden en de voordelen. Bel +31 (0)40 - 290 51 00 of mail naar Mariëlle.

Customercareservice: cases SBJ

Staples: Voor Staples verzorgt SBJ het beheer van alle kantoorbenodigdheden voor hun gehele klantenbestand. Hiervoor rijdt SBJ dagelijks het hele land door om ervoor te zorgen dat geen enkele Staples-klant misgrijpt. 

Grolsch: Voor Grolsch verzorgt SBJ een deel van de klachtbehandeling. Wanneer een klant een klacht over een fles of kratje heeft, wordt dit doorgegeven aan SBJ. SBJ benadert vervolgens de betreffende klant en maakt een afspraak om het bier om te ruilen. SBJ haalt het op en bezorgt het opgehaalde misproduct aan het Grolsch onderzoekslaboratorium. De klant ontvangt een nieuwe krat. 

Q-Park: Nieuwe Q-Park-abonnementhouders ontvangen altijd een key en een welkomstpakket. De verzending van beide wordt verzorgd door SBJ.

Read more:

Related articles

Gerelateerde artikelen