Elke marketing- of e-commercemanager heeft het meegemaakt:
Één boze klant plaatst een scherpe review en de gemiddelde rating daalt zichtbaar. Dat is geen ijdelheids-metric; 98 % van de consumenten leest reviews voordat ze kopen en 93 % zegt dat die beoordelingen hun keuze rechtstreeks beïnvloeden.
Bron: Exploding Topics, Backlinko
Een daling van een halve ster kan dus duizenden euro’s omzet kosten.
Feiten & omzetimpact
| Feit | Impact op omzet | Bron |
|---|---|---|
| 55 % van de shoppers overweegt alleen merken met ≥ 4 ★ | Minder kans op verkoop bij rating 3,9 of lager | Backlinko |
| 53 % verwacht binnen 7 dagen antwoord op een negatieve review | Gebeurt dat niet, dan voelt de klant zich genegeerd | WiserNotify |
| 1 negatieve review kan de sales 5 – 9 % doen dalen | Directe omzetimpact significant | Social ToothPaste |
| ≥ 4 slechte reviews? Kans op 70 % omzetdaling | Serieuze reputatieschade | itspropel.com |
Rekenvoorbeeld
Stel dat 10 000 websitebezoekers per maand een conversiewaarde van € 50 hebben. Een 5 % daling in conversie door één slechte review betekent € 25 000 jaarlijkse omzetverlies.
10 000 bezoekers × € 50 = € 500 000 omzet per maand
5 % daling → € 25 000 minder per jaarFouten bij klachtenafhandeling
-
1
Reactietijd overschrijden – Na 48 uur neemt irritatie fors toe. Reageer je pas na een week, dan is de schade vaak al gedaan.
-
2
Logistieke hindernissen – Retourlabels, batchnummers en foto’s vragen creëert extra werk en stress.
-
3
Gratis product opsturen – Kost voorraad en verzendkosten, maar lost de frustratie niet direct op.
-
4
Generieke vouchers – Een standaard “10 % korting” voelt onpersoonlijk; de klant wil erkenning voor zíjn specifieke probleem.
-
5
Geen follow-up – Zelfs na compensatie wordt er vaak niet gevraagd om de review te herzien.
Geautomatiseerde cashback-flow
Het artikel gaat verder onder deze banner
Al meerdere jaren mag SBJ de logistiek en registratie verzorgen voor de Verkade Chokolade Hartenhuizen: een mooi initiatief van Het Vergeten Kind en Koninklijke Verkade.
i-Solution, onderdeel van i-Team Global, schakelde SBJ in voor twee logistieke uitdagingen. Webwinkellogistiek en abonnementsservice.
SBJ ontwikkelt voor Bison een reeks doorlopende campagnes die de verkoop van het volledige assortiment producten stimuleren. Zowel voor de Nederlandse- als de Belgische consumentenmarkt.
SBJ verzorgt al vele jaren dagelijkse ge-update printservices aan DAF Trucks N.V. Dit betreft technische documentatie die dagelijks wordt bezorgt bij meerdere afdelingen van DAF ten behoeve van onder andere de assemblage van voertuigen.
Logistieke dienstverlening gaat bij ons regelmatig een stapje verder dan alleen de inslag, opslag en verzending. Fulfilment Plus noemen we dat. Een mooi en recent voorbeeld is het vervangen van de powerdrives in 22.000 LED armaturen van fabrikant KLiTE. Een klus met een doorlooptijd van 3 weken, waarbij we verschillende drives moesten vervangen (afhankelijk van het type armatuur).
Voordelen voor het bedrijf
Case: draadloze koptelefoon met storende ruis
| Stap | Ervaring klant | Bedrijfskant |
|---|---|---|
| 1. Klacht indienen | Formulier invullen, ordernummer meesturen | Ticket komt in dashboard |
| 2. Compensatie | Mail/SMS met cashback-link van € 15 | Medewerker kiest bedrag afhankelijk van marge |
| 3. Claimproces | 30 sec IBAN invoeren, bevestiging “Binnen 48 uur review” | Systeem zet betaling in wachtrij |
| 4. Review follow-up | CTA “Deel je positieve ervaring” na ontvangst geld | Link naar reviewplatform + refer-a-friend |
Actieplan: in 30 dagen minder negatieve reviews
-
1
Audit je huidige klachtproces – waar haakt de klant af?
-
2
Bepaal een compensatiegrens per productcategorie (max 10 % van verkoopprijs).
-
3
Implementeer de digitale cashback-flow inclusief automatische follow-up.
-
4
Train je serviceteam op snelle, empathische communicatie.
-
5
Meet de resultaten: open tickets ↓, sterrenrating ↑, NPS ↑.
Klaar om het zelf te proberen?
Scan de QR-code om de demo direct op je mobiel te bekijken.
